Souverän am Telefon

Telefonate, die Eindruck hinterlassen

Im Servicebereich ist das Telefon einer der wichtigsten Kontaktpunkte zwischen Unternehmen und Kundinnen. Gerade bei technischen Anfragen, Servicefällen oder Ersatzteilthemen entscheidet das Gespräch darüber, ob sich Kundinnen gut betreut fühlen – oder nicht.Das Telefontraining richtet sich an Mitarbeitende im Service, die regelmäßig telefonischen Kontakt mit Kund*innen haben und dabei fachliche Inhalte verständlich vermitteln, souverän auftreten und auch in anspruchsvollen Gesprächssituationen ruhig und lösungsorientiert bleiben sollen.

Im Training steht nicht das „perfekte Telefonskript“ im Mittelpunkt, sondern eine klare Gesprächsstruktur, eine professionelle Haltung und eine Sprache, die Sicherheit, Kompetenz und Verlässlichkeit vermittelt – auch dann, wenn es stressig wird oder Kund*innen ungeduldig reagieren.

Inhalte

  • Rolle & Wirkung im Telefonservice
  • Bedeutung des Telefons im Servicekontext
  • Eigene Rolle zwischen Information, Unterstützung und Lösungsfindung
  • Wirkung von Stimme, Tonfall und Sprache am Telefon
  • Wie Haltung hörbar wird
  • Strukturierte Gesprächsführung
  • Aufbau eines professionellen Service-Telefonats
  • Einstieg: Begrüßung, Orientierung, Erwartung klären
  • Aktives Zuhören und gezieltes Nachfragen
  • Anliegen zusammenfassen und Verständnis absichern
  • Gespräch sauber abschließen und Vereinbarungen treffen
  • Verständlich erklären – auch bei technischen Themen
  • Fachliches klar und kundengerecht formulieren
  • Komplexe Inhalte einfach erklären, ohne zu vereinfachen
  • Typische Stolperfallen in der telefonischen Erklärung
  • Sprachbilder und Vergleiche sinnvoll einsetzen
  • Sicherheit in Standardsituationen
  • Häufige Service- und Ersatzteilanfragen
  • Klare Antworten geben – auch wenn nicht sofort alles lösbar ist
  • Weiterleitungen, Rückfragen und Rückrufe professionell ankündigen
  • Verbindliche Aussagen treffen ohne falsche Versprechen
  • Schwierige Telefonate souverän führen
  • Umgang mit verärgerten, ungeduldigen oder fordernden Kund*innen
  • Ruhig bleiben, wenn Emotionen hochgehen
  • Beschwerden professionell aufnehmen
  • Deeskalieren ohne Rechtfertigungsmodus
  • Lösungsorientierte Sprache im Service
  • Von Problemen zu nächsten Schritten führen
  • Klare, positive und lösungsorientierte Formulierungen
  • Was Vertrauen stärkt – und was es schwächt
  • Service-Sprache, die Kompetenz zeigt 
  • Übergaben & Dokumentation
  • Wesentliche Inhalte kurz und klar festhalten
  • Informationen sauber weitergeben
  • Einheitliche Vorgehensweise im Team
  • Nachvollziehbarkeit für Kolleg*innen sichern
   

Zielsetzung

Die Teilnehmenden können …
    • Telefongespräche im Service klar strukturieren und sicher führen
    • Anliegen rasch erfassen und verständlich zusammenfassen
    • Fachliche Inhalte kundenorientiert erklären
    • Auch in schwierigen Gesprächen ruhig und professionell bleiben
    • Verbindlich kommunizieren, ohne falsche Erwartungen zu wecken
    • Gespräche sauber abschließen und nächste Schritte klar definieren

Veranstaltungsort

Inhouse-Seminar ab 6 Personen aus einem Betrieb möglich.

Trainingstermine

Derzeit sind keine Trainingstermine verfügbar.

Seminardauer und Organisation

  • Eintägiges Training, Übung mit Hilfe einer Telefonanlage
  • Gruppentraining

Teilnehmerzahl

Maximal 16 Personen

Preisauskunft auf Anfrage